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[ Las políticas de calidad que promueve la Administración regional ]


Hacia la excelencia en la prestación de servicios

 

El Gobierno regional entiende sus relaciones con la ciudadanía como un compromiso basado en los principios de credibilidad, accesibilidad, eficacia, proximidad y responsabilidad. Con estas premisas, ha puesto en los últimos años a Castilla-La Mancha a la cabeza de España en el desarrollo de la Administración electrónica, ha aumentado el número de Oficinas de Información y Recursos (OIR) y ha ampliado los servicios que presta a través del Teléfono Único de Información 012.
Foto: Roberto Carmona

Ana es licenciada en Filología y está pensando en prepararse unas oposiciones para ser profesora de Lengua y Literatura en Castilla-La Mancha, pero aún no tiene muy claro qué tiene que hacer para poder presentarse al examen. Su vecino Raúl está pensando en comprarse su primera vivienda y quiere saber a qué ayudas puede optar por ser menor de 30 años. Por su parte, la tía de Raúl está interesada en saber si su madre, de la que cuida habitualmente, puede ser beneficiaria de las medidas previstas en la Ley de Dependencia. Todos ellos tendrán que relacionarse con la Administración regional para que les resuelva estas cuestiones que les preocupan y ocupan en su vida diaria.

Algunos de ellos solucionarán sus dudas a través de Internet, en el portal www.jccm.es, otros puede que llamen el 012, el Teléfono Único de Información Ciudadana, o tal vez prefieran acercarse a una de las nueve Oficinas de Información y Registro (OIR) que hay en Castilla-La Mancha. Pero lo que todos ellos van a comprobar es que la Administración regional presta sus servicios con la idea de hacer más fácil la vida de todos y cada uno de los ciudadanos.

El “Plan de la Administración Electrónica y la Reducción de Cargas Administrativas”, aprobado también en Consejo de Gobierno en marzo de 2009, la creación del Foro de Calidad de los Servicios Públicos, o la implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano en Castilla-La Mancha son algunos de los logros más recientes de la Administración autonómica, que está dando un importante impulso a la calidad en los servicios que presta, sin olvidar que el tercer eje del Pacto por Castilla-La Mancha está dedicado a la simplificación y agilización de trámites administrativos.



 

La Oficina de Calidad de la Administración regional
 

 

El Plan de la Administración Electrónica y la Reducción de Cargas Administrativas, la creación del Foro de Calidad de los Servicios Públicos o la implantación de la Red de Oficinas de Calidad de la Administración regional y la Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano son algunos de los logros más recientes de la Administración castellano-manchega.

Foto: Roberto Carmona

Con la idea de profundizar en cuestiones de eficacia, transparencia y responsabilidad de las prestaciones públicas a la hora de relacionarse con todos los ciudadanos, el Ejecutivo autonómico se ha dotado de un órgano específico, la Oficina de Calidad de la Administración regional, creada como unidad administrativa de carácter transversal que se dedica a implantar políticas de calidad que respondan a las necesidades de los ciudadanos.

En el impulso hacia una administración más sencilla, con menos burocracia y más transparente, cercana, ágil y de mayor calidad para así hacer la vida más fácil a las personas, los Gobiernos de Castilla-La Mancha y España firmaron a principios de 2010 un convenio de colaboración que sirve para iniciar actuaciones conjuntas con el objetivo de mejorar los Servicios Públicos. Este acuerdo, con una vigencia de tres años, contempla la certificación de las Cartas de Servicios, actividades de divulgación, aprendizaje y formación sobre gestión de calidad de los servicios y evaluación de programas y políticas públicas, entre otras cuestiones.

El convenio supone un paso más dado por el Gobierno que preside José María Barreda en aras de ofrecer a la ciudadanía unos servicios públicos de la máxima calidad, porque ya no basta con prestarlos bajo los principios de economía, celeridad y eficacia, sino que hay que ir más allá y apostar por la excelencia.

Los ciudadanos pueden elegir entre los tres canales fundamentales de acceso a la Administración regional: las Oficinas de Información y Registro (OIR), que garantizan una atención presencial de calidad, el Teléfono Único de Información 012 y la tramitación administrativa a través de Internet.

 


Las Oficinas de Información y Registro

 

Respecto a las Oficinas de Información y Registro (OIR), constituyen una garantía esencial para las personas en sus relaciones con la Administración, ya que en estos recursos se certifica la presentación de todas las solicitudes, escritos o comunicaciones que se dirijan a cualquier unidad administrativa, así como la salida de los escritos y comunicaciones oficiales dirigidas a otros órganos o particulares.

En las OIR los ciudadanos podemos registrar documentos y también pedir información sobre cualquier asunto relacionado con la Administración regional y con otras Administraciones públicas. Estas oficinas han incorporado entre sus servicios el de registro de demandantes de firma digital. Así, las OIR son la puerta de entrada a la Administración.

En la actualidad existen 9 recursos de este tipo repartidos por Castilla-La Mancha, con la puesta en funcionamiento de la Delegación de Servicios de la Administración regional en Molina de Aragón (Guadalajara). En estas oficinas se han atendido 243.559 consultas en el último año, lo que supone un 18 por ciento más que en 2008. En concreto, se han registrado 211.531 consultas presenciales y 32.028 telefónicas. Acerca de la materias consultadas, destacan las relativas a Bienestar Social, con un 25,51 por ciento del total, seguidas de las relacionadas con las administraciones públicas, con un 17 por ciento, al tiempo que las cuestiones referidas al empleo público siguen estando entre las más solicitadas, con el 14 por ciento del total.

 

 

 

El Gobierno regional ha simplificado y agilizado los trámites administrativos
 

 


Siguiendo la misma línea de trabajo, en enero de 2008 los Gobiernos central y regional firmaron un convenio para la implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano en la Comunidad Autónoma. Con esta acción, las administraciones estatal, regional y local, trabajarán de la mano en la prestación de unos servicios públicos de calidad perfectamente coordinados.

El sistema se articula mediante tres niveles de oficinas: de contacto, de información y de gestión integral. En las primeras se prestan servicios de recepción, registro y remisión de comunicaciones del ciudadano; en las segundas se ofrece orientación personalizada a las personas sobre los servicios públicos y en las terceras se prestan servicios integrales de tramitación conjunta de procedimientos y trámites de competencias de las distintas administraciones que intervienen en ese proceso concreto.

Hasta finales de enero de 2010 se han adherido a esta “Red 060” un total de 195 corporaciones locales: 191 municipios, 2 diputaciones provinciales y dos Entidades Territoriales de Ámbito Inferior al Municipio (EATIM). En este punto, el principal objetivo es que en un futuro próximo el cien por cien de las entidades locales de la Comunidad Autónoma disfrute de los beneficios que supone este servicio de atención al ciudadano.

 
 


El Teléfono Único de Información 012

 

La apuesta del Gobierno de José María Barreda por la mejora constante de los servicios que recibe la ciudadanía ha dado un nuevo paso con la constitución del Foro de los Servicios Públicos en nuestra Comunidad Autónoma.La cooperación entre administraciones es el objetivo del mismo.

Foto: Carlos Moreno

Mediante una simple llamada al 012, los ciudadanos acceden a los servicios prestados por la Administración castellano-manchega evitando así desplazamientos a las oficinas y con un coste moderado, a la vez que disuasorio (0,34 euros más IVA). Los profesionales que hay tras este teléfono dan información sobre la organización, las competencias y las direcciones de las unidades administrativas, así como acerca de los servicios que presta la Administración autonómica. Los ciudadanos pueden también conocer, a través del 012, todo sobre convocatorias, ayudas, becas y subvenciones concedidas por la Administración regional. Pero en el Teléfono Único de Información también se pueden iniciar procedimientos, como la recepción y trámite de quejas, además de reclamaciones y sugerencias.
 
Si la información requerida por el ciudadano no se facilita al instante, la Administración autonómica se compromete a devolver la llamada en un plazo de 24 horas. Del mismo modo, en caso de incumplimiento de los compromisos adquiridos, la persona titular de Calidad de los Servicios, en un plazo máximo de 48 horas, llamará para explicar al usuario las causas del incumplimiento y resarcirá de las molestias o perjuicios ocasionados.

Hace ya un año que se puso en marcha el sistema de alertas a través del 012 con el que se informa sobre las novedades de la Administración regional. Cualquier persona puede suscribirse a ese sistema de alertas por mensaje de texto al teléfono móvil para recibir información sobre los temas que le interesan. Desde su inicio y hasta julio de 2009, un total de 1.766 personas se han registrado en este nuevo servicio.

Por otra parte, las solicitudes presentadas a través del 012 han supuesto en 2009 un total de 2.270. A través de este servicio se pueden iniciar 407 procedimientos, 158 más que en 2007. Este Teléfono Único de Información ha recibido 434.814 llamadas desde mitad de 2005 hasta la actualidad.

¿Quién llama al 012? Las mujeres fueron en 2008 las que coparon el 69 por ciento de las llamadas a este recurso y, respecto a las materias sobre las que versaron las comunicaciones, el 32 por ciento tenían que ver con información sobre oposiciones. Sus usuarios han demostrado que el 012 se ha convertido en un instrumento cómodo, fiable y de calidad ya que en todo 2009 tan solo se recibió una queja o reclamación, lo que supuso el 0,001 por ciento del total de llamadas.

 
 


La Administración “on line”

 

Más del 72 por ciento de los procedimientos de la Administración regional son ya accesibles a través de Internet.

Foto: Roberto Carmona

Castilla-La Mancha está entre las tres comunidades autónomas que encabezan el desarrollo de la administración electrónica en España, según el III Estudio sobre E-administración autonómica realizado por la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales, y la Asociación de Internautas hecho público en septiembre de 2009.

Este estudio dice también que nuestra Comunidad Autónoma obtiene una nota de 4,80 puntos sobre una puntuación máxima de 5 por número de Servicios Interactivos Totales, cuando la media nacional es de 2,36 puntos. Asimismo, deja claro que Castilla-La Mancha es la primera Comunidad Autónoma en incremento porcentual de Servicios Interactivos ofrecidos por su Administración regional en el periodo 2007-2009, con un aumento del 548 por ciento.
La estadística dice también que añadiendo a los servicios interactivos totales la variable de servicios telemáticos dirigidos a los ciudadanos, Castilla-La Mancha obtiene una puntuación global de 4,19 puntos sobre 5. La media nacional es de 2,36 puntos.

A 20 de enero de 2010, el 72,5 por ciento de los procedimientos de la Administración regional son ya accesibles a través de Internet. En concreto, sobre el total de 1.274 procedimientos abiertos, 924 permiten la descarga de formularios desde la página web del Gobierno regional (www.jccm.es). De todos ellos, 492 pueden iniciarse por Internet y un total de 86 pueden tramitarse íntegramente, desde su inicio hasta su resolución.

 

 

Nuevos modos de relacionarse con los ciudadanos

 

Dando un paso más, el Gobierno regional ha hecho realidad la eliminación definitiva del formato escrito del Diario Oficial de Castilla-La Mancha, lo que evitará un consumo de 59.000 kilos anuales de papel y favorecerá una dotación superior de espacios para archivos, una mayor rapidez de elaboración y un ahorro económico de impresión y distribución de casi 690.075 euros al año.

Por otra parte, en la Comunidad Autónoma se ha puesto en funcionamiento el sistema gratuíto por correo electrónico de alertas del Diario Oficial de Castilla-La Mancha que, desde su implantación y hasta el 31 de diciembre de 2009, cuenta con 12.622 usuarios activos y 49.972 alertas activadas.

Asimismo, la Plataforma Virtual puesta en marcha por la Escuela de Administración regional ha eliminado las barreras geográficas y permite que los ciudadanos interesados en participar en alguno de los procesos selectivos del personal de la Administración regional puedan presentar sus solicitudes a través de Internet.

De este modo, rellenando un sencillo formulario, que se puede encontrar en la página web www.jccm.es/ear, el opositor puede completar la solicitud de participación, abonar los derechos de examen y registrar la citada solicitud en un plazo inferior a los diez minutos; un trámite que hasta ahora podía llevar entre uno y dos días el hacerlo de manera presencial.

Sus usuarios han consolidado esta plataforma de presentación electrónica de solicitudes, que se adapta a los estándares de accesibilidad para personas con discapacidad y es muy utilizada en todos los procesos convocados. La plataforma hace posible una reducción sustancial en los trámites y costes tanto personales como materiales. Su aceptación es destacable, ya que en 2009 ha multiplicado por 30 las solicitudes presentadas en 2008, sumando un total de 28.434.

Al hilo de esta cuestión, las personas con discapacidad son los destinatarios de una aplicación para la solicitud de participación en estos procesos que ya está abierta en Internet y también se utilizará por los servicios del 012.

 


El Foro de Calidad en los Servicios
 

 

Castilla-La Mancha está entre las tres comunidades autónomas que encabezan el desarrollo de la administración electrónica en España.

Foto: Roberto Carmona

La apuesta del Gobierno de José María Barreda por la mejora constante de los servicios que recibe la ciudadanía de Castilla-La Mancha ha dado un nuevo paso con la constitución del Foro de Calidad de los Servicios Públicos en Castilla-La Mancha. El objetivo es la cooperación entre administraciones públicas y otras entidades prestadoras de servicios a la ciudadanía en materia de buenas prácticas y mejora de la calidad.

El Foro fija, como reza en su carta fundacional, su objetivo principal en la institucionalización de la cooperación entre las administraciones públicas y organismos e instituciones que prestan servicios a la ciudadanía en los ámbitos relacionados con la calidad y la excelencia.


[ Magdalena Valerio, consejera de Administraciones Públicas y Justicia ]

 

"Apostamos por una Administración  del siglo XXI, más ágil, eficiente,  de calidad y accesible"

 

 

Magdalena Valerio, consejera de AdministracIones Públicas y Justicia.

Foto: JCCM


El Gobierno regional trata de hacer más fácil la vida de los ciudadanos a través de sus administraciones ¿no es así?

Ese es el objetivo fundamental, hacer la vida más fácil a la ciudadanía en general y a las empresas en particular. En una situación complicada desde el punto de vista económico como la que estamos viviendo y gracias a la puesta en funcionamiento de las medidas incluídas en el tercer eje del Pacto por Castilla-La Mancha, podemos hablar de la simplificación de trámites burocráticos para la implantación de empresas. Recientemente el Consejo de Gobierno ha aprobado un Plan para la simplificación de trámites en la implantación de empresas del sector servicios, que está relacionado con la aplicación de la Directiva Marco Europea de Servicios del Mercado Interior y las diferentes leyes ómnibus. Esto se traduce en la eliminación de trámites burocráticos.

El Gobierno de José María Barreda también trabaja en un Plan de Administración Electrónica, cuya Comisión se encarga de coordinar todas las tareas de reducción de trámites e implantación de administración electrónica. En definitiva, coordina los trabajos de todas las consejerías para hacer más fácil la vida a la ciudadanía de Castilla-La Mancha.

El tercer eje del Pacto por Castilla-La Mancha está dedicado a la simplificación y agilización de trámites administrativos ¿Cuáles son las medidas que, a su juicio, serán mejor valoradas por los ciudadanos?
Creo que todas serán bien valoradas por los ciudadanos. Las empresas valorarán que eliminemos trámites para que se puedan implantar lo antes posible. No vamos a hacer dar vueltas al emprendedor que quiere abrir una empresa al pedirle muchos papeles antes de que pueda iniciar la actividad. Eliminar trámites y trabas burocráticas significará que se dinamice la economía. Estamos en la UE, donde hay libre circulación de trabajadores, mercancías o empresas; pero ahora, con la Directiva Europea de Servicios del Mercado Interior es cuando realmente se ha dado un paso definitivo para la eliminación de trabas. Estamos en una sociedad dinámica donde la agilidad y la inmediatez son importantes.

Los ciudadanos pueden elegir entre los tres canales fundamentales de acceso a la Administración regional: las OIR, Internet y el 012 ¿Cuentan los ciudadanos con una Administración cercana en la región?
Los ciudadanos pueden relacionarse con la Administración pública de la región con una atención presencial en las Oficinas, una red que tratamos de acercar cada vez más a la ciudadanía con 9 OIR, la última abierta en Molina de Aragón (Guadalajara). Además, el 012 no es solo un teléfono de información, sino que a través de este recurso se pueden iniciar más de 400 procedimientos y también se pueden tramitar los procedimientos “on line”. La Ley de Administración Electrónica garantiza el derecho de la ciudadanía a relacionarse telemáticamente con la Administración. Cada vez son más los procedimientos accesibles “on line”, lo que propicia ahorro de tiempo y dinero para el ciudadano. Contamos con tres líneas de trabajo para apostar por una Administración del siglo XXI, que sea más ágil, más eficiente, de más calidad y más accesible a la ciudadanía.